معايير خدمة الزبائن ؟

 

يشير معيار جودة المنتج إلى الأداء الذي يمكن أن يتوقعه العميل من المنتج مثل: “تقديم أداء أفضل من العلامة التجارية الرائدة وتكون النتائج مضمونة لتستمر إلى أكثر من 1000 استخدام للمنتج ” وهذا ليس سوى جزء بسيط من تجربة العميل في التعامل مع شركتك مع اعتبار معيار خدمة العملاء هو الجزء الآخر من التجربة .

ويشير معيار خدمة العملاء إلى الأداء الذي يمكن أن يتوقعه العميل من خدمة العملاء كما هو محدد في عقد البيع . على سبيل المثال عندما يكون “التسليم في اليوم التالي”.

وإذا تم تحديد عقد بيع العملاء بمعايير حادة يمكن استخدامهما بشكل فعال كما هو الحال في حالات التسويق ويمكن اعتباره كمعيار متحرك للتسويق. في بعض الأحيان ، يكون المنتج نفسه هو تقديم خدمة بدلاً من كونه منتج ملموس ، وفي هذه الحالة تحدد خدمة العملاء العلاقة مع العميل.

من يتأثر بمعيار خدمة العملاء؟
تعد معايير الخدمة مهمة للعديد من مجموعات الأفراد المرتبطين بالعمل ويجب أن نضع في اعتبارنا الحقائق التالية :
* يعرف العملاء ما يمكن أن يتوقعوه.
* يمكن تشجيع العملاء المحتملين على شراء المنتج.
* يعرف الموظفون المعايير التي يتوقع منهم تحقيقها.
* يمكن للإدارة تقييم وقياس الأداء مقابل هدف محدد.

ويعرف الجميع ما يمكن توقعه ، وتعد إدارة التوقعات جزءًا مهمًا في تحقيق رضا العملاء.
تحديد معايير خدمة العملاء الخاصة بك
يجب أن تكون خدمة العملاء سريعة ومهذبة ومهنية وشخصية. وهناك بعض العوامل التي تتوقع معالجتها في المواصفة القياسية لخدمة العملاء مثل:
• المجاملة. • التوقيت. • الدقة. • الاكتمال. • الجودة. • الفعالية. • حل المشاكل.

على سبيل المثال ، قد ينص المعيار القياسي في خدمة الزبائن على البند التالي : “سنرد على مكالمتك في غضون 90 ثانية” أو عبارة “التسليم في اليوم التالي” أو “طالما تتوفر لدينا جميع المعلومات ، فسنقوم عادة بإعداد حزمة السيرة الذاتية الخاصة بك في غضون 5 أيام عمل” .

الجدول الزمني
هذه الأمثلة تعطي العميل الثقة ويجب أن تعني أن الموظفين لا يتعرضون للقصف من العملاء الذين يسألون لماذا لم يتم الرد على مكالمتهم على الفور ، أو التأخر في التسليم عندما يكون موعد تسليمها مستحقًا ، أو عندما يكون المنتج جاهزًا خلال الأسبوع الأول من وقت عملية الطلب.

في المثال الأخير ، لاحظ المواصفة التأهيلية التي تقول: “طالما لدينا جميع المعلومات”. وهذا أمر مهم عندما تعتمد الشركة على طرف ثالث أو على العميل نفسه لتوفير المعلومات المطلوبة لإكمال العمل.

لاحظ أيضًا أن العلامة التأهيلية : “عادة”. هذا مطلوب لتغطية حالات استثنائية مثل عدم القدرة على الاتصال بالعميل لتوضيح بعض النقاط أو المرض غير المتوقع أو غياب بعض الموظفين.
لاحظ أيضًا أن عبارة “أيام العمل” توضح أن عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات الوطنية في ذلك الوقت لا تدخل الوقت المخصص للعمل .

الدقة :
يتوقع العملاء بعض التأكيد على دقة الأداء أو التسليم ، مثل:” في الوقت المحدد ، كل يوم”.

الاكتمال:
يرغب العملاء في معرفة أنك ستقوم بتسليم كامل طلبيتهم أو كامل الخدمة المقدمة أو الإجابة عن جميع الأسئلة المطروحة عليك .
ويجب تقديم المجاملة عند التعامل مع العملاء.

كيف يمكن إنشاء مجموعة من معايير الخدمة؟
من أجل تحقيق الوضوح ، من الجيد أن يكون هناك عدد صغير من المعايير التي يمكن توصيلها بشكل فعال للجميع وإدارتها ومراقبتها بشكل فعال.
هناك العديد من الأشخاص الذين يمكنهم تغذية المعايير وتطويرها لكن المجموعة الأكثر أهمية هي العملاء.

من الذي يجب أن يضع المعايير؟
ابحث عنالمدخلات والتقييم من العملاء الحاليين والعملاء المحتملين وكذلك العملاء السابقين. وإذا كانوا سيشاركون قصصهم معك سيقدم ذلك بعض المؤشرات الرائعة عن توقعاتهم منك وخبراتهم معك ، وقد تضع علامة أو ملاحظة على بعض القضايا التي تحتاج إلى التعامل معها والتي يجب وضعها بعين الاعتبار.
و يمكن أن تكون مجموعات التركيز مفيدة هنا.
اطلب أيضًا ابداء الآراء من الإدارة والموظفين. وتذكر أن ذلك قد يحتاج إلى “التفكير بنفس الطريقة التي يفكر بها العملاء ” لفهم ما هو مهم للعميل. ويمكن أن تكون وجهة نظر الإدارة “مغلقة” في بعض الأحيان لأنهم يعتقدون أنهم يعرفون الإجابة ، ولكن في الواقع يكونون بعيدين عن العميل ولا يفهمون تجربته. و الأكثر أهمية هو أن تسعى للحصول على آراء من موظفي الخطوط الأمامية ، لأنهم غالباً ما يعرفون أكثر عندما يتفاعلون مع العملاء كل يوم.

انظر أيضًا إلى عقود المنافسين والمعايير التي يعملون وخطوط المرور لمعرفة ما يعتقدون أنه مهم. ضع في اعتبارك أنها قد لا تكون بالضرورة صحيحة على الرغم من منافستهم لك.
ويجب مراعاة السلطات التنظيمية إذ أن بعض القطاعات تحكمها جهة تنظيمية تضع معايير الخدمة التي يجب استخدامها للامتثال للقانون.

تخطيط المعياروتطبيقه:
بمجرد تصميم المعيار يجب تنفيذ خطة عمل خدمات العملاء. ويجب أن يضمن هذا أن جميع الموظفين على دراية بالمعيار وما هو مطلوب منهم تحديدًا. هذا سوف يكسب التزامهمويحافظ عليه. ومن المهم التأكد من أن الموظفين مدربين تدريباً كافياً ولديهم كل المعرفة اللازمة ويتم تمكينهم من تحويل معيار خدمة العملاء إلى واقع.

رصد معايير خدمة العملاء وتقييمها :
ويمكن تحقيق الرصد جزئياً من خلال التعليقات المستمرة الواردة من العملاء ، وينبغي أن يشمل ذلك أيضاً مدخلات موظفي تقديم الخدمات. وينبغي أن تتاح لهم الفرصة لتقديم ملاحظات واقتراحات تستند إلى خبرتهم في تنفيذ المعايير. ويمكن أن تكون التعليقات رسمية أو غير رسمية أو شفوية أو مكتوبة. ومن المفيد تقديم نموذج للملاحظات المقدمة. كما ينبغي إجراء مراجعة منتظمة للتعليقات والملاحظات مع اتخاذ الإجراءات المناسبة بشأن الاقتراحات.

بقلم: بولين هيز
ترجمة : محمد عبد الكريم يوسف
مراجعة : سوسن علي عبود

العنوان الأصلي والمصدر :

What are customer service standards?Pauline Hayes 2018.

لا تعليقات

اترك رد