مهارات وقواعد استخدام الهاتف

 

مقدمة :
الهاتف جزء من عمليات التواصل الفعال مع الآخرين وبواسطته يمكن أن نوصل رسالة أو معلومة من طرف إلى طرف أخر بهدف انجاز الأعمال. ومع تقدم التكنولوجيا صار الهاتف رفيق الإنسان يقدم العديد من الخدمات الكثيرة لمستعمله من تواصل وخدمات انترنت أو خدمات بريد وصار استخدامه جزءا من الحياة اليومية للإنسان من بيانات ومعلومات وتواصل فعال.
طبيعة استخدام الهاتف :
للهاتف استخدامات كثيرة يمكن أن نلخصها بما يلي :
اجراء الاستقصاءات والاحصائيات
اطلاع الزبائن على المنتجات الجديدة
الاتصال الفضائي والشبكي عبر الانترنت .
أخذ موعد لمقابلة
البيع بواسطة الهاتف
تقديم خدمة ما بعد البيع
التواصل الاجتماعي الفعال
التواصل عبر شبكات التواصل المختلفة
ميزات استخدام الهاتف :
للهاتف ميزات كثيرة يمكن الاستفادة منها في :
السرعة في الاتصال واختصار المسافات
اللمسة الشخصية بحيث تحافظ على لمستك الشخصية أثناء الحديث.
توفير الوقت .
الاقتصاد في النفقات
سرية المعلومات
مساوئ استخدام الهاتف :
للهاتف مساوئ كثيرة يمكن أن نلخصها بما يلي:
الهاتف مضيعة للوقت
التواصل بالهاتف يختلف عن التواصل المكتوب
يركز الهاتف على بصمة الصوت وينقلها دون المزايا الأخرى .
لا يسمح الهاتف برؤية حركات الطرف الآخر أثناء الحديث .
يدخلنا في صلب الموضوع من دون تحضير مسبق .
كيف يمكن أن نتلقى الاتصالات بفعالية ؟
يمكن أن نتبع الخطوات التالية :
التركيز على المحتوى.
اختيار النقاط الرئيسية في الحديث.
تكرار التفاصيل والتأكيد عليها .
تلخيص المحادثة الهاتفية في سطور .
مراحل التواصل عبر الهاتف:
يتم التواصل الهاتفي عبر المراحل التالية :
فكرة المرسل
الرسالة
الناقل للرسالة
المستقبل للرسالة
تطوير مراحل الإصغاء على الهاتف:
يمكن تطوير مهاراتنا في الاصغاء على الهاتف باستخدام ما يلي :
الاحساس ( الانصات وسماع الرسالة ).
تفسير الرسالة ( فك الرموز والفهم ).
تكوين رأي عن الرسالة ( التقييم والتحضير للرد).
تذكر مضمون الرسالة وخلاصتها .
الاستجابة بفعالية للرسالة .
مهارات الرد على الهاتف:
يمكن اتباع المهارات التالية للرد على الهاتف:
عدم ترك المتصل لفترة طويلة.
ابعد الفم عن السماعة حتى لا يحدث ضجيج.
عدم تناول المأكولات أو المشروبات أثناء الاتصال.
عدم تبسيط الشرح أكثر من اللازم .
لا تتحدث كثيرا عن نفسك.
لا تقطع على نفسك وعودا لا يمكن تنفيذها .
لا تكن سلبيا .
كن ايجابيا ومتعاونا في ايجاد الحلول المناسبة .
الاقتصاد في استخدام الهاتف وترشيد الحديث .
عدم ترك الطرف الأخر ينتظر جوابك طويلا .
الابتسام الهاتفي.
الاعتذار الفوري في حال وجود خلل أو تأخير.
ضع كل المعلومات المطلوبة بمتناول اليد.
الأسلوب المباشر في مخاطبة الأشخاص .
الأخطاء في استخدام الهاتف :
هناك أخطاء كثيرة تحدث أثناء استخدام الهاتف قد لا يشعر بها المتكلم يمكن أن نلخصها بما يلي:
عدم الانتباه لطبقة الصوت .
الانفعال ( الضحك – الغضب – الصراخ – النقاش بصوت عال).
التكلم بسرعة .
التكلم برتابة .
استعمال التراكيب الفنية غير المفهومة.
استعمال التراكيب العامة أو الشعبية غير المفهومة .
المديح الزائد .
التزلف في الحديث .
التصنع بقصد التأثير .
أهمية الصوت في الاتصال الهاتفي :
نظرا لانعدام الاتصال البصري بين الأفراد بالإضافة إلى قدرة الأفراد المحددة للإنصات فإن الصورة التي يكونها طرف عن طرف أخر تكون عن طريق الصوت.
للصوت أهمية بالغة في الاتصال الهاتفي ، وعلينا أن نهتم بما يلي :
الوضوح .
التحكم بالصوت واللحن واللهجة .
عزل الحالة المزاجية عن العمل.
التقيد بمهارات التواصل الفعال والجيد.
بصمة الصوت المعتدل.
الحديث المتعاون .
التعبير اللطيف .
الثقافة اللغوية .
الاستخدام المثالي للهاتف :
بالنسبة للمكالمات الواردة :
الرد فورا عند أول رنة
الرد اللطيف والرسمي بأن تعطي اسم الشركة التي تعمل بها أولا
ترك المتصل يشرح وجهة نظره
لا تجعل المتصل ينتظر طويلا
اعتن بكل محادثة هاتفية .
دقق كل رسالة هاتفية .
لخص محتوى المكالمة الهاتفية ورقم المتصل واسمه.
عندما تغادر المكتب اترك من يحل مكانك في الرد على الهاتف.
لا تحاول أن تقاطع المتحدث وأصغ إليه.
ابتعد عن اكمال الجملة التي يحاول المتحدث أن ينطقها .
اترك المتحدث ينهي كلامه ثم ابدأ الحديث.
إذا كان ضروريا انهاء المحادثة افعل ذلك بلطف عند أول وقفة كلامية .
المكالمات الصادرة :
يسهل التعامل مع المكالمات الصادرة لأنك تمتلك الوقت الكافي لتحضير نفسك ولإنجاح المكالمات الصادرة يمكن اتباع الخطوات التالية :
اجمع الأوراق والمعلومات التي تحتاجها في الاتصال.
حدد هدف الاتصال والغاية منه.
هل الاتصال للإعلام أم للاستفسار أم للشرح .
تأكد من الرقم ولا تعتمد على الذاكرة .
اضغط الأزرار بعناية واعتذر عن الخطأ.
عرف بنفسك ومؤسستك قبل الدخول في الموضوع
اجعل تبرة الصوت لطيفة ودافئة
ضع إشارة /صح/ عند النقاط التي تم انجاز مناقشتها .
ضع إشارة /×/ عند النقاط التي لم تصل فيها إلى نتيجة .
عند الانتهاء راجع الأهداف على الورقة التي أمامك.
الاقتصاد في استخدام الهاتف:
الهاتف وسيلة سريعة لحل المشكلات ولهذا السبب يجب الاقتصاد في استخدامه ومن خطوات ترشيد استخدام الهاتف يمكن أن نذكر ما يلي:
الهاتف وسيلة سريعة لحل المشكلات .
الهاتف وسيلة راقية في حل المشكلات وايصال المعلومات.
تجنب الاستخدام الطويل للهاتف .
تجنب الأمور الشخصية على الهاتف.
اقتصد في السلام على الهاتف.
ادخل في صلب الموضوع بعد التحية المقتضبة .
اقتراحات لتمكين عادة الاصغاء لديك :
يمكن أن نقدم الأفكار والاقتراحات التالية لتمكين عادة الاصغاء لديك والاقتصاد في استخدام الهاتف:
أصغ للأفكار لا للكلمات .
دون الملاحظات.
اطرح الأسئلة .
تناسى مشاكلك الشخصية.
لا تسترسل في الحديث.
لا تقاطع محدثك .
ضع نفسك مكان المتصل.
تمهل في اتخاذ القرار.
اذهب إلى المعنى الخفي للكلمات .
ركز على ما يقوله الشخص الآخر .
تذكر أن المتحدث الجيد مصغ جيد .
يلعب الاتصال الهاتفي دورا كبيرا في تسهيل الاتصال السريع بين الجهات الرسمية وإداراتها وفروعها وبينها وبين المواطنين ، ويغني في كثير من الأحيان عن الاستفسارات الكتابية والمراجعات الشخصية المتكررة كما أنه يعتبر قناة حيوية من قنوات الاتصال التي تنساب من خلالها المعلومات والبيانات مما يساعد على سرعة إنجاز الأعمال في وقت محدود وجهد أقل وتكلفة أوفر ، إضافة إلى أن الاتصال الهاتفي يتميز إلى حد ما بما يتيحه للمتصل من فرصة لشرح وجهة نظره ومناقشتها مع المتصل به بشكل لا يتوفر في الاتصال المكتوب.

المراجع
مهارات التواصل الفعال ، محمد عبد الكريم يوسف ، 2018

Effective Telephoning , Oxford , 2001
Telephone etiquette , Mohammad A Yousef, New Thinker, USA

لا تعليقات

اترك رد